알림톡·문자 뭘로 어떻게 보내나

"알림톡이랑 문자랑 뭐가 달라요?" 지난주 상담에서 한 사장님이 물었습니다. 온라인으로 베이커리 디저트를 파는 쇼핑몰을 3년째 하는 분이었습니다.

이어서 물었습니다. "친구톡은 또 뭐예요? 카톡으로 보내는 건데 왜 어떤 건 되고 어떤 건 광고라고 막혀요?" 좋은 질문이었습니다. 3년을 파셨는데도 아무도 정리해 준 적이 없었던 겁니다.

사장님도 지금 발송 도구 화면 앞에서 비슷한 표정일 겁니다. 알림톡, 친구톡, SMS, LMS, 이메일. 버튼은 많은데, 뭘 언제 눌러야 하는지는 아무도 안 알려 줍니다. 그래서 그냥 제일 익숙한 문자로 다 보냅니다. 단가는 비싸고 반응은 시원찮습니다.

이 글이 끝나면 손에 남는 것

채널 다섯 개가 한 장으로 정리됩니다. 그리고 "이 메시지는 이걸로 보낸다"는 로드맵이 생깁니다.

주문 안내는 뭘로, 광고는 뭘로, 단골 초대는 뭘로. 고민할 때마다 이 글로 돌아오면 됩니다. 5분이면 표 하나가 머리에 박힙니다.

채널을 못 고르면 돈이 샙니다

지난달에 한 셀러의 계정을 열었습니다. 월 문자비가 90만 원이었습니다. 그런데 그중 90%가 주문 확인, 배송 출발 같은 안내 문자였습니다. 전부 건당 30원짜리 긴 문자로 나가고 있었습니다.

그 안내들은 알림톡으로 보내면 건당 10원 안팎입니다. 채널만 바꿨는데 문자비가 3분의 1로 내려갔습니다. 아낀 돈으로 진짜 광고를 보낼 여유가 생겼습니다. 채널을 모르면, 같은 메시지를 세 배 비싸게 보냅니다.

다섯 채널을 한 장으로

한 줄씩 풀이합니다.

알림톡: 카카오톡으로 가는 정보성 메시지입니다. 주문 완료, 배송 출발처럼 고객이 당연히 받아야 할 안내입니다. 미리 템플릿을 카카오에 등록해 심사를 받아야 합니다. 대신 단가가 가장 쌉니다. 전화번호만 있으면 카톡으로 꽂힙니다. 광고 문구는 원칙적으로 못 넣습니다.

친구톡: 같은 카카오톡이지만 이건 광고가 됩니다. 대신 우리 카카오 채널을 친구 추가한 사람에게만 갑니다. 할인, 신상 소식은 여기로 보냅니다. 친구 수가 곧 도달 범위입니다. 그래서 채널 친구를 늘리는 게 중요합니다(D-06에서 다룹니다).

SMS: 우리가 아는 그 문자입니다. 90바이트, 한글 45자쯤 들어갑니다. 번호만 있으면 누구에게나 보낼 수 있습니다. 광고로 보내려면 (광고) 표기와 무료 수신거부 방법을 넣어야 합니다.

LMS: 긴 문자입니다. 2000바이트, 한글 1000자쯤 들어갑니다. 이미지가 필요하면 MMS가 됩니다. 길게 설명할 광고나 안내에 씁니다. 단가는 SMS보다 비쌉니다.

이메일: 가장 쌉니다. 이미지도 길이도 자유입니다. 대신 열어 보는 비율이 낮습니다. 문자로 못 담는 긴 이야기, 후기 모음, 브랜드 소식의 보조 채널로 씁니다.

알림톡을 처음 쓰려면 템플릿부터

알림톡은 아무 문장이나 바로 못 보냅니다. 미리 템플릿을 만들어 카카오의 심사를 받아야 합니다. 템플릿이란 주문 확인, 배송 출발처럼 자주 나가는 안내문의 틀입니다.

절차는 이렇습니다. 발송 대행사(문자 발송 도구)에 가입하면 그 안에서 카카오 채널을 연결하고 템플릿을 등록하는 메뉴가 있습니다. "주문이 접수되었습니다. 주문번호 이렇게, 상품 이렇게" 하는 식으로 변수가 들어갈 자리를 비워 틀을 만듭니다. 심사는 보통 영업일 기준 며칠 걸립니다.

한 번 통과된 템플릿은 계속 씁니다. 주문이 들어올 때마다 변수 자리에만 실제 값이 채워져 자동으로 나갑니다. 처음 등록이 번거로울 뿐, 등록해 두면 사람이 손댈 일이 없습니다.

주의할 점 하나. 알림톡 템플릿에는 광고 문구를 넣으면 심사에서 반려됩니다. "지금 구매하면 할인" 같은 문장은 못 넣습니다. 순수한 안내만 담아야 통과됩니다.

친구톡과 알림톡, 헷갈리는 지점 정리

둘 다 카카오톡으로 갑니다. 그래서 같은 거라고 착각하기 쉽습니다. 결정적 차이는 두 가지입니다.

첫째, 받는 사람이 다릅니다. 알림톡은 전화번호만 있으면 갑니다. 우리 채널을 모르는 사람에게도 주문 안내가 꽂힙니다. 친구톡은 우리 카카오 채널을 친구 추가한 사람에게만 갑니다.

둘째, 담을 수 있는 내용이 다릅니다. 알림톡은 정보성만. 친구톡은 광고를 담을 수 있습니다. 그래서 "주문 안내는 알림톡, 할인 소식은 친구톡"이 기본 공식입니다.

이 둘을 합치면 강력해집니다. 알림톡으로 주문 안내를 보낼 때, 맨 아래에 채널 추가를 권하는 버튼 정도는 붙일 수 있는 경우가 많습니다. 정보성 안내를 받은 사람을 자연스럽게 친구톡 대상으로 데려오는 통로입니다. 알림톡으로 만난 고객을 친구톡으로 이어 가는 그림을 그려 두십시오.

채널별 단가, 감으로 잡는 법

정확한 단가는 대행사마다 다릅니다. 그래도 상대적인 크기는 외워 두면 판단이 빨라집니다.

가장 싼 것부터 이메일, 알림톡, 친구톡, SMS, LMS 순입니다. 이메일은 거의 공짜에 가깝고, 알림톡은 건당 10원 안팎, 친구톡은 그보다 조금 위, SMS는 20원 안팎, LMS는 그보다 더 비쌉니다. 이미지가 들어가는 MMS는 가장 비쌉니다.

이 순서가 주는 교훈은 하나입니다. 카톡으로 보낼 수 있는 건 카톡으로 보내라는 것입니다. 문자는 카톡이 닿지 않을 때의 마지막 수단입니다. 실제로 많은 도구가 카톡을 먼저 시도하고 실패하면 문자로 보내는 기능을 제공합니다. 이걸 켜 두면 알아서 싼 채널부터 씁니다. 같은 안내 한 통도, 채널 순서만 정해 두면 문자비가 절반으로 내려갑니다.

그래서 뭘 언제 쓰나

채널을 외우는 것보다 중요한 건 언제 무엇을 보내느냐입니다. 메시지를 두 종류로만 나누면 답이 나옵니다. 정보성이냐, 광고성이냐.

정보성은 고객이 받기로 되어 있는 안내입니다. 주문 확인, 결제 완료, 배송 출발, 배송 완료, CS 답변. 이건 수신 동의가 없어도 보낼 수 있습니다. 그리고 이런 건 알림톡이 정답입니다. 싸고, 카톡이라 잘 읽힙니다.

광고성은 안 사도 되는데 사라고 권하는 메시지입니다. 할인, 신상, 쿠폰, 이벤트. 이건 반드시 수신 동의가 있어야 하고, 표기 의무가 붙습니다. 채널 친구가 있으면 친구톡, 없으면 LMS로 보냅니다.

발송 도구는 이 세 가지로 고릅니다

문자 발송 도구는 많습니다. 고를 때 화려한 기능에 홀리지 마십시오. 세 가지만 봅니다.

첫째, 우리 스토어와 연동되는가. 스마트스토어, 카페24, 자사몰. 주문 데이터가 자동으로 넘어와야 알림톡이 자동 발송됩니다. 연동이 안 되면 매번 손으로 번호를 붙여 넣어야 합니다.

둘째, 세그먼트 발송이 되는가. D-04에서 나눈 네 칸에 각각 다른 메시지를 보내려면, 명단을 올려 골라 보낼 수 있어야 합니다. 전체 발송밖에 안 되는 도구는 반쪽입니다.

셋째, 단가가 투명한가. 알림톡 건당, LMS 건당 단가가 명확히 적혀 있어야 합니다. 월 요금제에 숨겨 놓고 건당을 안 밝히는 곳은 피합니다.

이 세 개를 물어보고, 답이 명확한 곳을 고르면 됩니다.

정보성과 광고성, 헷갈릴 때의 기준

여기서 실수가 많이 납니다. 배송 문자 끝에 "그리고 이번 주 신상 할인 중"이라고 한 줄 붙이면, 그 문자는 통째로 광고가 됩니다. 정보성 알림톡에 광고를 얹으면 심사에서 막히거나, 규정 위반이 됩니다.

기준은 간단합니다. 그 메시지의 목적이 안내면 정보성, 판매면 광고성입니다. 섞지 마십시오. 안내는 안내대로 깔끔하게, 광고는 광고대로 표기를 갖춰 따로 보냅니다.

광고성에는 두 가지가 반드시 붙습니다. 제목이나 앞머리에 (광고) 표기, 그리고 무료 수신거부 방법입니다. 이 표기 의무와 수신 동의를 확인하고 확보하는 자세한 방법은 D-06 문자 보내도 되는 사람 확인 확보에서 따로 다룹니다. 여기서는 광고에는 표기가 붙는다까지만 기억하면 됩니다.

한 달 발송 캘린더 예시

채널을 알아도 너무 자주 보내면 수신 거부가 쌓입니다. 원칙은 하나입니다. 광고성은 주 1회 이하입니다.

한 달을 이렇게 짭니다.

• 1주차: 친구톡으로 신상 또는 기획전 소식 1회.
• 2주차: 광고 없이 정보성만. 콘텐츠형 소식(사용법, 후기)을 이메일로 1회.
• 3주차: 이탈 위험 세그먼트에만 리마인드 LMS 1회.
• 4주차: 휴면 세그먼트에만 센 혜택 1회, 또는 쉬어 갑니다.

정보성 알림톡은 이 캘린더와 별개로, 주문이 생길 때마다 자동으로 나갑니다. 그건 광고가 아니니 횟수에 안 셉니다.

핵심은 "전체에게 매번"이 아니라 "필요한 칸에만 가끔"입니다.

보내고 나면 이 숫자를 봅니다

문자는 보내는 걸로 끝이 아닙니다. 보낸 다음 세 개의 숫자를 봐야 다음이 나아집니다.

첫째, 도달률입니다. 보낸 수 대비 실제로 전달된 수입니다. 번호가 틀렸거나 결번이면 도달이 안 됩니다. 도달률이 낮으면 명단이 낡은 것입니다.

둘째, 클릭률입니다. 문자 안 링크를 누른 비율입니다. 이게 낮으면 문구나 혜택이 약한 것입니다. 채널 문제가 아니라 내용 문제입니다.

셋째, 수신 거부율입니다. 이게 올라가면 위험 신호입니다. 너무 자주 보냈거나, 원하지 않는 사람에게 보낸 것입니다. 수신 거부가 한 번 발송에 눈에 띄게 늘면, 빈도부터 줄이십시오.

대부분의 발송 도구는 이 세 숫자를 발송 리포트로 보여 줍니다. 보낼 때마다 이 화면을 한 번씩 열어 보는 습관을 들이면, 감이 아니라 숫자로 채널을 다루게 됩니다.

채널 관련 자주 나오는 질문

현장에서 반복해서 받는 질문 몇 개를 정리합니다.

"문자 발송 대행사를 꼭 써야 하나요." 대량으로 보낸다면 그렇습니다. 개인 휴대폰으로 수백 통을 보내면 통신사가 스팸으로 차단합니다. 대행사를 쓰면 발신번호를 등록하고 정식으로 대량 발송할 수 있습니다.

"발신번호는 아무 번호나 되나요." 아닙니다. 발송에 쓰는 번호는 미리 통신사에 등록해야 합니다. 등록 안 된 번호로 보내면 발송이 막힙니다. 가게 대표번호를 등록해 쓰는 게 보통입니다.

"카카오 채널이 없어도 알림톡을 보낼 수 있나요." 채널은 있어야 합니다. 알림톡도 우리 카카오 채널을 통해 나갑니다. 그러니 채널부터 하나 만드는 게 모든 것의 출발입니다.

이 세 가지만 정리되면 발송 준비는 끝난 것입니다.

광고 문자 한 통은 이렇게 짭니다

채널을 골랐으면 안에 담을 문장이 남습니다. 광고 문자 한 통은 네 조각으로 짜면 실패가 적습니다.

첫 줄은 누가 보냈는지입니다. "OO몰입니다." 모르는 번호로 온 문자는 첫 줄에서 정체를 밝혀야 열립니다.

둘째, 핵심 혜택을 먼저 던집니다. "이번 주말까지 전 품목 15%." 뜸 들이지 않습니다. 문자는 길게 읽지 않으니 결론부터 옵니다.

셋째, 이유와 마감입니다. 왜 지금인지, 언제 끝나는지. "봄맞이로 딱 사흘만 엽니다." 마감이 없으면 미룹니다.

넷째, 눌러야 할 곳입니다. 링크 하나. 두 개 세 개 넣으면 아무 데도 안 누릅니다.

그리고 광고라면 맨 앞에 (광고), 맨 뒤에 무료 수신거부. 이 틀에 맞춰 쓰면 밤에 고민하며 문장을 짜낼 일이 없습니다. 채널이 그릇이라면, 이 네 조각이 그 안에 담는 내용물입니다.

마무리

세 줄 요약입니다.

1. 메시지는 정보성과 광고성 둘로만 나눕니다. 정보성은 알림톡, 광고성은 친구톡 또는 LMS입니다.
2. 발송 도구는 스토어 연동, 세그먼트 발송, 투명한 단가 세 가지로 고릅니다.
3. 광고성은 주 1회 이하. 전체에게 매번이 아니라 필요한 칸에만 가끔입니다.

오늘 할 일은 하나입니다. 지금 나가는 문자 중 주문, 배송 안내가 비싼 긴 문자로 나가고 있는지 확인하십시오. 그렇다면 그것부터 알림톡으로 옮기면, 이번 달 문자비가 바로 내려갑니다.

광고를 보내려면 먼저 보내도 되는 사람이 누구인지 확인해야 합니다. D-06 문자 보내도 되는 사람 확인 확보로 이어집니다. 채널을 나누기 전에 고객부터 네 칸으로 갈라야 한다면 D-04 고객을 어떻게 나눠 보낼까 세그먼트 4칸을 먼저 보십시오. 매주 부지런히 보내는데도 재구매가 안 는다면 D-03 CRM 매주 보내도 재구매가 안 느는 이유가 있습니다.