문자 보내도 되는 사람 확인·확보 (수신동의)

3천만 원. 광고 문자를 규정 없이 보냈을 때 물 수 있는 과태료의 상한선입니다. 겁주려고 꺼낸 숫자가 아닙니다. 사장님이 이 숫자를 모른 채 "전체 발송"을 누르고 있을까 봐 먼저 꺼냈습니다.

사장님 명단에는 지금 몇 명이 있습니까. 그중에 광고 문자를 보내도 되는 사람은 몇 명입니까. 이 두 번째 질문에 바로 답하지 못한다면, 오늘 이 글이 필요합니다.

밤에 문자를 돌리다 문득 불안했던 적 있으실 겁니다. "이거 보내도 되나." 그 불안은 근거가 있습니다. 그런데 겁먹고 아무것도 안 보내는 것도 답이 아닙니다. 겁주기로 끝내지 않겠습니다. 정확히 누구에게 보낼 수 있는지, 그 수를 오늘 확인해 드립니다.

이 글이 끝나면 손에 남는 것

지금 광고 문자를 보내도 되는 사람의 실제 숫자가 확인됩니다.

전체 명단이 3천 명이어도, 보낼 수 있는 사람은 800명일 수 있습니다. 그 800명이 어디 적혀 있는지, 어드민 어느 화면에서 보는지 짚어 드립니다. 그리고 그 숫자를 늘리는 방법 다섯 가지를 드립니다.

정보성은 자유, 광고성은 허락이 필요합니다

먼저 큰 오해 하나를 풀겠습니다. 많은 사장님이 "고객 번호가 있으면 뭐든 보내도 된다"고 생각합니다. 아닙니다. 그리고 반대로 "동의 없이는 아무것도 못 보낸다"고 겁먹기도 합니다. 이것도 아닙니다.

기준은 메시지의 성격입니다. 정보성이냐, 광고성이냐.

정보성 메시지는 동의가 없어도 보낼 수 있습니다. 주문이 들어오면 주문 확인, 물건이 나가면 배송 안내, 문의가 오면 CS 답변. 이건 거래를 위해 당연히 필요한 연락입니다. 고객도 당연히 받을 것으로 압니다.

광고성 메시지는 다릅니다. 할인, 신상, 쿠폰, 이벤트. 안 사도 되는데 사라고 권하는 연락입니다. 이건 반드시 미리 받은 동의가 있어야 보낼 수 있습니다. 정보통신망법상 광고성 정보 전송 규정이 그렇게 정하고 있습니다.

규정을 어기고 광고 문자를 보내면, 민원이 쌓이고 최대 3천만 원 수준의 과태료 대상이 될 수 있습니다. 실제로 그렇게까지 가는 경우는 대량 발송에서 나오지만, 규모가 작다고 규정 밖은 아닙니다.

광고 문자에 반드시 붙어야 하는 것

동의를 받았다고 끝이 아닙니다. 광고성 메시지에는 세 가지가 붙어야 합니다.

첫째, (광고) 표기입니다. 문자 맨 앞 또는 제목에 (광고)라고 명확히 답니다. 카카오 친구톡은 시스템이 광고 표기를 자동으로 붙여 줍니다.

둘째, 보내는 사람과 무료 수신거부 방법입니다. 누가 보냈는지, 그리고 그만 받으려면 어떻게 하는지를 반드시 넣습니다. 수신거부에 고객이 돈을 쓰게 하면 안 됩니다.

셋째, 야간 발송은 별도 동의입니다. 밤 9시부터 다음 날 아침 8시 사이에 광고 문자를 보내려면, 낮에 보내는 동의와 별개로 야간 수신 동의를 따로 받아야 합니다. 이 시간대는 특히 민원이 많습니다. 웬만하면 이 시간엔 광고를 보내지 않는 게 안전합니다.

정보성 메시지에는 이 표기들이 필요 없습니다. 주문, 배송, CS 안내는 (광고) 표기 없이 그대로 보냅니다. 오히려 정보성 문자에 (광고)를 붙이면 안 됩니다.

동의도 종류가 있습니다

"수신 동의"라고 뭉뚱그리면 실수합니다. 동의는 채널별로, 시간대별로 따로입니다.

먼저 채널별입니다. 문자(SMS, LMS) 수신 동의와 이메일 수신 동의는 별개입니다. 문자 받겠다고 한 사람에게 이메일 광고를 보내려면, 이메일 동의도 따로 받아야 합니다. 회원가입 화면에서 보통 이 둘을 나눠 체크받습니다.

다음은 시간대입니다. 앞서 말한 야간(밤 9시부터 아침 8시) 광고는 낮 동의와 별개의 동의가 필요합니다. 대부분의 가게는 야간 동의를 안 받습니다. 그러니 광고는 낮에만 보낸다고 생각하면 마음이 편합니다.

정리하면, 동의를 받을 때 "문자로 혜택 소식을 받겠다" 한 줄만 받아도 낮 시간 문자 광고는 됩니다. 이메일까지 원하면 한 줄 더, 야간까지 원하면 또 한 줄. 대부분은 첫 번째 한 줄이면 충분합니다.

정보성인 줄 알았는데 광고인 경우

경계에서 헷갈리는 사례를 몇 개 짚겠습니다. 실무에서 가장 자주 사고가 나는 지점입니다.

배송 완료 문자는 정보성입니다. 그런데 거기에 "재구매 20% 쿠폰"을 붙이는 순간 광고가 됩니다.

장바구니에 담고 안 산 사람에게 "장바구니에 상품이 남아 있어요"라고 보내는 것. 이건 애매합니다. 안내처럼 보이지만 사라고 권하는 쪽이라 광고로 봅니다. 동의한 사람에게만 보내는 게 안전합니다.

생일 축하 문자에 생일 쿠폰을 붙이면 광고입니다. 축하만 하면 정보성에 가깝지만, 쿠폰이 붙으면 판매 권유가 됩니다.

기준은 반복해서 같습니다. 사라고 권하는 요소가 조금이라도 들어가면 광고입니다. 헷갈리면 광고로 취급하고, 동의한 사람에게만, (광고) 표기를 달아 보내십시오. 그게 항상 안전한 쪽입니다.

처방 1: 지금 보내도 되는 사람을 세는 법

이제 실물입니다. 사장님 명단에서 광고 문자를 보내도 되는 사람을 세어 보겠습니다. 열쇠는 마케팅 수신 동의 항목입니다. 회원가입이나 주문할 때 고객이 체크한 그 항목입니다.

스토어별로 보는 위치가 다릅니다.

스마트스토어: 판매자센터에서 고객 정보를 조회할 때 마케팅 수신 동의 여부가 표시됩니다. 다만 네이버는 플랫폼 특성상 판매자가 직접 광고 문자를 돌리기보다, 스토어 알림 받기와 톡톡 친구를 활용하는 구조입니다. 알림 받기를 눌러 준 사람 수가 곧 도달 가능한 사람입니다.

카페24, 자사몰: 회원 관리 메뉴에 SMS 수신 동의와 이메일 수신 동의 열이 따로 있습니다. 회원 목록을 엑셀로 내려받으면 동의 여부가 Y 또는 N으로 찍혀 나옵니다. Y인 사람만 세면 그게 보내도 되는 사람 수입니다.

카카오 채널: 채널 친구 수가 곧 친구톡을 보낼 수 있는 사람 수입니다. 관리자 홈 첫 화면에 친구 수가 크게 떠 있습니다.

처방 2: 보내도 되는 사람을 늘리는 다섯 가지

동의자 수가 실망스러워도 괜찮습니다. 늘리면 됩니다. 자연스럽게 동의를 모으는 방법 다섯 가지입니다.

1. 주문 완료 페이지에 체크박스를 답니다. 결제를 막 끝낸 순간이 가장 마음이 열린 때입니다. 혜택 소식 받기 체크 한 칸을 결제 완료 화면이나 회원가입 마지막 단계에 둡니다. 강요는 금물입니다. 켜 두되 고객이 끌 수 있게 합니다.
2. 쿠폰과 맞바꿉니다. "알림 받기 동의하고 3천 원 쿠폰 받기." 동의라는 추상적인 행동에 즉시 보상을 붙입니다. 이게 가장 강력합니다.
3. 회원가입 혜택에 넣습니다. 신규 가입 시 주는 웰컴 쿠폰을 마케팅 수신 동의 시 즉시 지급으로 설계합니다. 첫 관계에서 동의를 확보합니다.
4. 카카오 채널 추가 이벤트를 겁니다. "채널 추가하면 첫 주문 배송비 무료." 친구톡은 채널 친구에게만 가니, 친구 수를 늘리는 게 곧 광고 도달을 늘리는 것입니다.
5. 오프라인 접점에 QR을 놓습니다. 매장이 있거나 박람회에 나간다면, 테이블에 채널 추가 QR을 세워 둡니다. 상품 포장 안에 넣는 감사 카드에도 QR 하나를 넣습니다. 물건을 받고 만족한 순간이 동의를 부르는 순간입니다.

다섯 개를 한꺼번에 다 하지 않아도 됩니다. 이번 주에 하나, 주문 완료 페이지 체크박스부터 켜 두십시오.

동의 문구는 이렇게 씁니다

동의를 받을 때 문구가 부실하면, 받아 놓고도 무효가 될 수 있습니다. 두 가지만 지키면 됩니다.

첫째, 무엇에 동의하는지 분명히 적습니다. "마케팅 정보 수신에 동의합니다"만 있으면 약합니다. "할인, 신상품, 이벤트 등 광고성 정보를 문자로 받는 데 동의합니다"처럼 무엇을, 어떤 채널로 받는지 적습니다.

둘째, 강제로 켜 두고 못 끄게 하면 안 됩니다. 체크박스는 고객이 스스로 켜거나, 켜져 있어도 끌 수 있어야 합니다. 회원가입 필수 항목에 끼워 넣어 동의를 강요하면 그 동의는 문제가 됩니다.

그리고 언제 어떻게 동의받았는지 기록을 남겨 두십시오. 대부분의 쇼핑몰 솔루션은 동의 일시를 자동으로 저장합니다. 나중에 "이 사람이 동의했다"는 증거가 필요할 때 이 기록이 사장님을 지켜 줍니다.

반대로, 겁먹어서 놓치는 것

규정 이야기를 하면 많은 사장님이 반대쪽으로 넘어갑니다. 무서워서 아무것도 안 보냅니다. 그것도 손해입니다.

정보성은 마음껏 보내도 됩니다. 주문한 사람에게 배송 상황을 자주 알리는 것은 규정 위반이 아니라 좋은 서비스입니다. CS 답변, 고객이 신청한 재입고 알림, 예약 확인. 이런 건 오히려 자주 챙길수록 신뢰가 쌓입니다.

겁먹어야 할 건 딱 하나입니다. 동의 안 받은 사람에게 사라고 권하는 문자. 이것만 안 하면 됩니다. 나머지는 다 열려 있습니다. 규정은 사장님의 손발을 묶는 게 아니라, 하지 말아야 할 한 가지만 그어 줄 뿐입니다.

명단을 세 칸으로 정리해 둡니다

동의자 수를 셌으면, 명단 자체를 세 칸으로 표시해 두면 발송이 편해집니다. 엑셀에 열 하나를 만들어 이렇게 적습니다.

이 세 칸을 한 번 정리해 두면, 광고를 보낼 때 광고 가능 칸만 걸러 보내면 됩니다. 실수로 안 되는 사람에게 광고가 나가는 사고를 원천 차단합니다. 수신 거부를 누른 사람은 즉시 발송 불가로 옮겨야 합니다. 거부한 사람에게 또 보내면 그게 가장 큰 문제가 됩니다.

수신동의 관련 자주 나오는 질문

"예전부터 거래하던 단골인데 동의를 안 받았습니다. 광고 못 보내나요." 원칙은 사전 동의입니다. 다만 실제로 거래가 있었던 고객에게 자기 상품을 안내하는 데는 완화된 여지가 있습니다. 그래도 안전하게 가려면, 이참에 정식으로 동의를 한 번 받으십시오. "앞으로도 혜택 소식 받으시겠어요" 한 통이면 됩니다.

"전화번호만 있고 언제 동의했는지 기록이 없습니다." 기록이 없으면 동의를 못 받은 것으로 보는 게 안전합니다. 지금부터라도 동의 일시를 남기는 체계를 만드십시오.

"수신 거부한 사람에게 실수로 또 보냈습니다." 즉시 사과하고, 그 번호를 발송 불가로 확실히 잠그십시오. 한 번의 실수보다 반복이 문제입니다. 시스템에서 수신 거부자를 자동으로 빼 주는 기능을 켜 두면 재발을 막습니다.

이 질문들의 공통 답은 하나입니다. 애매하면 안 보내는 쪽, 그리고 지금부터 기록을 남기는 쪽입니다.

오늘 30분이면 됩니다

지금까지의 이야기를 오늘 할 일로 압축하면 이렇습니다. 30분이면 끝납니다.

먼저 10분. 어드민을 열어 세 숫자를 적습니다. 전체 회원 수, 마케팅 수신 동의자 수, 카카오 채널 친구 수.

다음 10분. 회원 목록을 엑셀로 내려받아 열 하나를 추가하고, 광고 가능, 정보만 가능, 발송 불가 세 칸으로 표시합니다.

마지막 10분. 동의를 늘릴 장치 하나를 켭니다. 주문 완료 페이지 체크박스가 가장 쉽습니다.

이 30분이 사장님을 두 가지에서 지킵니다. 규정 위반이라는 위험, 그리고 반응 없는 사람에게 문자비를 태우는 낭비. 오늘 열지 않으면 이 문제는 다음 발송 때 또 돌아옵니다. 지금 어드민을 여는 게 가장 빠른 길입니다.

마무리

세 줄로 정리합니다.

1. 정보성(주문, 배송, CS)은 동의 없이 보내도 됩니다. 광고성(할인, 신상)은 반드시 사전 동의가 있어야 합니다.
2. 광고 문자에는 (광고) 표기, 무료 수신거부, 그리고 야간이라면 별도 동의가 붙습니다.
3. 지금 어드민에서 마케팅 수신 동의자 수를 세십시오. 그게 사장님의 실제 발송 자산입니다.

오늘 할 일은 하나입니다. 어드민을 열어 마케팅 수신 동의 인원수를 확인하고, 그 숫자를 적어 두십시오. 전체 회원 수가 아니라 그 숫자가 사장님이 광고를 보낼 수 있는 사람의 전부입니다.

숫자를 확인했다면, 다음은 무엇으로 어떻게 보내느냐입니다. D-05 알림톡 문자 뭘로 어떻게 보내나로 이어집니다. 그리고 동의자 수가 너무 적어 명단 자체가 잠들어 있다면 D-01 쌓인 고객 DB 한 번 깨우기부터 시작하십시오.